最新數(shù)據(jù)顯示，過去的幾年中有幾乎三分之二的在網(wǎng)上購(gòu)買的女裝的消費(fèi)者，至少退過一件衣服。隨著智能手機(jī)的普及，網(wǎng)購(gòu)更為方便，人們（尤其是年輕人）可以隨時(shí)隨地，想買就買。隨意退貨已經(jīng)成為一種網(wǎng)購(gòu)的趨勢(shì)，這也讓深受其害的賣家頭痛不已。

擺在電商面前的問題

在電子商務(wù)業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)的條件下，退貨的增長(zhǎng)是必然的。然而，退貨量的增加伴隨著的是在線商家運(yùn)作成本的增加，這種退貨成本必然會(huì)沖減電子商務(wù)的利潤(rùn)。

區(qū)別于企業(yè)與供應(yīng)商B2B的退貨，電商退貨主體以消費(fèi)者個(gè)人為主，退貨的商品也多為單件包裹。同時(shí)，電商退貨具有退貨時(shí)間、數(shù)量均不確定，返倉(cāng)包裹多次流轉(zhuǎn)的特點(diǎn)，這無疑將給電商企業(yè)帶來更高的貨損比例和更有挑戰(zhàn)的物流作業(yè)需求。

電商銷售訂單的爆發(fā)式增長(zhǎng)也帶來了大量的退貨訂單。

例如“雙十一”僅以0.5個(gè)百分點(diǎn)的退貨率估算，退貨訂單便將達(dá)到百萬(wàn)的數(shù)量級(jí)。如此大量的退貨訂單，如果依賴傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈物流管理，將給電子商務(wù)企業(yè)退貨物流帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

隨著逆向物流的發(fā)展，退貨管理顯得尤為重要，因?yàn)橥素浌芾砟軒砻黠@的兩條好處：

A降低退貨成本

B提高商家信譽(yù)

退貨管理兩步走

1、貨物管理

從源頭上控制，減少顧客的退貨。主要包含以下內(nèi)容：

首先，必須保證信息對(duì)稱。

二是必須為消費(fèi)者提供完整、有效的商品信息。

第三，要盡可能減少自己的損失，比如要對(duì)顧客定制貨物退貨限制嚴(yán)格的條件，此外退貨后可以拆分出售等。

2、流程管理

主要是針對(duì)退貨的處理流程

目的在于縮短退貨的處理周期，增加其再售機(jī)會(huì)，提高效率，這方面主要體現(xiàn)在退貨處理的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化層面。

最重要的終端和后續(xù)服務(wù)

一次退貨成功處理以后，并不意味著退貨管理的結(jié)束，退貨管理中應(yīng)該滲透可持續(xù)發(fā)展的思想。

退貨管理的目的不是為了成功處理退貨，而是為了避免同類退貨的再次發(fā)生。

因此，要有詳細(xì)的退貨管理記錄，要對(duì)退貨數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，這又包括橫向比較和縱向比較兩個(gè)方面。

橫向比較是與傳統(tǒng)的銷售渠道比較，縱向比較是針對(duì)歷史記錄進(jìn)行分析，目的在于發(fā)現(xiàn)規(guī)律和問題以有效地預(yù)測(cè)退貨的高發(fā)期，合理安排退貨處理人員和庫(kù)存量。

退貨管理是逆向物流的重要內(nèi)容，加強(qiáng)退貨物流的管理、改進(jìn)和完善退貨流程系統(tǒng)、引進(jìn)先進(jìn)的退貨處理物流設(shè)備，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，不僅可以提高電商信譽(yù)和消費(fèi)者滿意度，節(jié)約電商銷售和運(yùn)營(yíng)成本,且將成為電商的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

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